消费者满意度连年稳步提升,突破80分大关

时间:2024-02-28 11:40:10
消费者满意度连年稳步提升,突破80分大关

消费者满意度连年稳步提升,突破80分大关

消费者满意度连年稳步提升,突破80分大关,全国消协组织推进线上线下投诉渠道建设,针对多种网络违法经营行为提起消费民事公益诉讼,消费者满意度连年稳步提升,突破80分大关。

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中国消费者协会15日发布了2022年“共促消费公平”消费维权年主题调查结果。数据表明,日常消费中六成受访者表示公平感知总体良好,但也有超六成受访者曾遭遇不公平对待,受访者对线上经营者的信任度低于线下经营者。

调查发现,约六成受访者对消费资源、消费待遇和交易规则等议题的公平感知总体较好,但也有65.0%的受访者表示曾遭遇不公平对待。从生产加工、市场流通、营销宣传、交易和售后服务等环节来看,32.5%的受访者认为“营销宣传环节”最容易发生不公平现象。

近六成受访者认为消费市场中的定价机制和价格波动处于合理范围,也有不少消费者对“医药及医疗用品”和“房产中介”服务价格表现敏感。多数消费者认为未来消费会越来越公平,但需警惕“经营者诚信意识差”“消费信息不透明”等阻碍因素。

调查结果显示,近七成受访者对国内消费环境总体表示放心,约六成受访者对国内互联网经济发展规范程度表示认可,但消费者对线上企业经营者的信任度低于线下企业经营者。

随着互联网经济和体验式消费的'加速发展,普通消费者对于口碑和评价越发看重,特别关注企业经营活动的“售后保障”;受访者消费后参与网络评价热情较高,但好中差评信任度呈现分化,“差评”和“中评”的信任度相对高于“好评”;超八成受访者认为经营者进行自我承诺有必要。

从消费者反映的最不满意商品和服务类别来看,“保健品”和“中介服务”连续两年居于首位,同时消费者对于“房屋及装修建材”和“物业服务”两大类别的不满情绪有所加深。互联网服务领域中,消费者强烈建议针对投资理财类、在线支付或转账类、婚恋情感、网络游戏、网络购物等加强监督。

据介绍,本次主题调查还针对消费者行为特征和情绪状态进行测度。结果表明,消费者的消费信心基本平稳,预计增加支出的比例稳步提升。78.6%的受访者自认为消费相对理性,近三分之二受访者对消费开支有规划。但调查也发现,超四成受访者表示消费存在焦虑情绪,45岁至64岁消费群体焦虑感相对较低;44.4%的受访者认为“收入有限”是制约消费的最主要因素。

根据中消协发布的全国100个城市消费者满意度测评结果,消费者满意度综合得分80.59分,连续四年稳步提升并首次突破80分大关。

结合本次主题调查发现的主要问题,中消协提出了五点具体建议和倡议:一是坚持稳字当头、稳中求进,科学把握“稳”与“进”、“危”与“机”、“均衡性”和“差异性”等关系,全方位推动高质量发展,让消费更加安全;二是坚持系统思维、科学统筹,强化消费者权益保护,注重从政策起点、消费过程、参与机会和结果感受等方面,保障消费公平;

三是坚持消费者优先原则,重视消费者口碑评价,落实企业社会责任,引领科技向善,让消费更加温暖;四是坚持需求侧引领,多渠道增加居民可支配收入,让消费更具信心;五是坚持问题导向,立足实际、谋划长远,增进社会互信、相互包容,构建更具责任、更可持续的消费生态。

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中国消费者协会近日发布《2021年网络消费领域消费者权益保护报告》(以下简称《报告》)。《报告》指出,全国消协组织推进线上线下投诉渠道建设,针对多种网络违法经营行为提起消费民事公益诉讼,取得了良好效果。

据了解,全国消协组织积极受理网络消费者的投诉,调解化解网络消费纠纷。落实投诉便利化、规范化措施,提升投诉受理和处理能力,完善网络消费者投诉和解机制。消协组织参与的多元解纷机制,在网络消费者权益保护方面作用越来越明显。在无法通过协商解决纠纷时,消协组织还依法支持消费者诉讼。

2021年我国网络消费领域消费者权益保护工作取得重要进展:在立法保护方面,多个相关部门出台或施行了多部与网络消费者保护相关的法律、行政法规、部门规章或规范性文件。

在司法保护方面,人民法院积极探索尝试司法创新,对惩罚性赔偿制度在消费民事公益诉讼中的适用进行了有益探索,并通过多种形式开展审判指导工作。

在行政保护方面,市场监管系统和其他行政主管机关不断强化网络消费领域执法,严格依法查处电商、外卖、社区团购等领域的不正当竞争行为。

目前,网络消费领域侵害消费者合法权益的情形仍然不容忽视:部分商品和服务存在质量缺陷,在新型电商业态中更为突出;侵害消费者个人信息安全的行为多有发生;不法网络交易经营者虚假宣传的表现更加多样化;

很多网络经营者使用不公平格式条款;利用预付式消费损害消费者权益;物流环节损害消费者权益;妨碍消费者寻求售后保障;妨碍消费者就商品或服务质量进行如实评价。

3月15日,中消协正式启动“优化消费体验共促消费公平”大型社会公益活动,倡导各行业经营者在依法诚信经营的基础上,更加重视公平对待、公平服务广大消费者。

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2021年,全国市场监管部门通过全国12315平台等渠道共受理消费者投诉举报咨询2381.2万件,为消费者挽回经济损失55.5亿元。

市场监管部门指出,2021年进一步整合优化12315工作体系,畅通消费者投诉举报渠道,推动投诉举报业务整体运转和“化学融合”。稳步实施12315“五级联动效能评价”,通过构建有群众参与的全局性、动态性评价体系,调解成功率提高30.9个百分点,投诉举报处理时长缩短15.41天,消费维权效能明显提升。

全面推进“聚焦保护消费者权益,开展更换退货无障碍活动”,先后推出“赔偿垫付、异地退货、厂商一体、金融助力”等创新举措,鼓励引导3.3万家大型零售商超、2.1万家品牌连锁企业、7840家行业龙头企业、1119家景区实体店自愿承诺“线下七日无理由退货”;

促使商家诚信经营、提升产品质量,让消费者行使线下购物“后悔权”,一定程度上减少纠纷的产生,较好解决消费者维权难、维权慢问题。

市场监管部门表示,推进在线消费纠纷解决(ODR)机制建设,已推动8.7万家重点企业入驻全国12315平台,ODR企业城市覆盖率已达94.1%,直接解决消费纠纷158万件,推动10.2%的消费纠纷化解在源头,切实减轻基层负担;与传统方式相比,ODR机制处理时长缩短7天,和解成功率高出16个百分点,ODR机制运行质量持续提升。

此外,持续推动12315工作体系数字化转型,推进各地12315主动与12345建立衔接共享机制,将全国312个话务平台的热线处理全过程纳入到全国12315平台中,大规模实现12315与12345跨部门业务实时协同、共享联动,大大方便消费者监督和维权。

上线全国12315移动工作平台,实现了12315办理向移动端延伸,开通热线办理进度查询、“云端调解室”便民功能,实现了消费者、被投诉企业和12315工作人员多方在线调解,为群众提供在线“面对面”以及进度查询等服务共448.5万次,实现消费维权政民零距离、沟通无障碍、处置掌上通,平台更有温度,热线更有速度,投诉调解“零跑动”。

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